Objectif principal :
Assurer la coordination et le bon déroulement des opérations liées à la gestion locative courte durée, en supervisant directement les agents du support client et en assurant un suivi de qualité auprès des clients, des propriétaires et des équipes internes. Ce poste fait partie du pôle “Quality” aux côtés des responsables Acquisition et Facility Manager.
1. Gestion du support client
Assurer la gestion complète des réservations ainsi que le suivi et le traitement des réclamations clients, tout en veillant à l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience client.
Encadrer et accompagner les agents du support client hors site (planning, priorisation des tâches, suivi de la qualité de service).
Garantir la réactivité et la qualité des réponses aux demandes clients et propriétaires (FR/EN).
Assurer la formation initiale et continue des agents sur les outils et procédures.
Suivre les performances individuelles et collectives des agents (temps de réponse, satisfaction client).
2. Relation locataires et propriétaires
Superviser la gestion des réclamations et litiges en apportant un niveau d’analyse et de décision supérieur.
Maintenir une communication proactive avec les propriétaires (mises à jour, points réguliers).
S’assurer que les retours clients sont pris en compte dans l’amélioration continue.
3. Support coordination ménage & maintenance
Soutenir le Facility Manager dans l’organisation et le suivi des missions.
Suivre la résolution des problèmes techniques ou ménagers signalés par les clients en collaboration avec le Facility Manager.
Faciliter la communication entre support client, ménage et maintenance pour éviter les ruptures d’information.
4. Vérification et amélioration des annonces
Contrôler régulièrement la qualité des annonces (Airbnb, Booking.com, autres), et corriger les erreurs de contenu (textes, photos, informations).
Optimiser les descriptions et visuels pour améliorer la performance commerciale.
Mettre à jour les informations en lien avec les changements saisonniers, promotions ou nouveautés.
5. Gestion des outils et reporting
S’assurer de la bonne utilisation de PMS, Guest App et outil de gestion de tâches.
Produire des rapports réguliers sur l’activité du support client et des opérations.
6. Collaboration inter-services
Compétences clés :
CFC d’employé de commerce avec 3-5 ans d’expérience, ou Bachelor en tourisme/hôtellerie, idéalement complété par 2 ans d’expérience professionnelle
Management d’équipe et sens de l’organisation.
Communication claire et professionnelle.
Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion locative.
Sens du service client et capacité à gérer des situations complexes.
Proactivité et orientation solutions.
Très bonnes connaissances orales et écrites en Français et Anglais, l’allemand est un plus.
Conditions :