Dans le cadre de la création de notre nouveau service, fruit d’une fusion ambitieuse, nous cherchons un·e :
Date d'entrée : de suite ou à convenir
Classe salariale : 8 (Echelle salariale)
Votre profil
- Expérience confirmée dans la gestion d'un contact center, de préférence dans une assurance ou un environnement public.
- Forte capacité à manager une équipe pluridisciplinaire, à motiver et à fédérer autour d'objectifs communs avec une vision orientée vers la gestion du changement.
- Compétences organisationnelles et d'analyse pour gérer plusieurs priorités en simultané.
- Excellent sens de la communication et de la gestion de la relation client.
- Maîtrise des outils bureautiques et des systèmes de gestion des appels.
- Connaissance des enjeux de l'accompagnement des personnes en situation de handicap est un atout.
Votre mission
- Gestion opérationnelle, environ 20 personnes : piloter en se basant sur les données et l’expérience, coordonner et optimiser les opérations du contact center en lien avec les services de l'AI Vaud (téléphone, mail, guichet, courrier).
- Encadrement et développement des équipes : manager une équipe d'agents, garantir leur formation continue et favoriser leur développement professionnel.
- Amélioration continue : analyser les performances du centre de contact, proposer et mettre en œuvre des améliorations pour optimiser les processus ainsi que la qualité du service rendu.
- Relation client : assurer un suivi des demandes, traiter les réclamations et garantir un haut niveau de satisfaction des bénéficiaires.
- Collaboration interne : travailler en étroite collaboration avec les autres services notamment le niveau 2 pour s'assurer de la bonne intégration des processus.
- Outils de ticketing et gestion des connaissances : être un des acteurs majeurs de leur implémentation et adoption. Une réflexion pour changer nos outils sont en cours.
Délai de postulation : 25 avril 2025
Nous privilégions les candidatures électroniques, les documents usuels (lettre de motivation, CV, copies des certificats de travail et des diplômes) sont adressés uniquement via jobup.ch